Voor een gesprek heb je twee mensen nodig, maar om het gesprek te laten slagen moet er van beide kanten geluisterd worden. Hiermee kun je vertrouwen creëren, ook bij jouw klanten. Volgens Rob Pace, ceo van softwareproducent HundredX, is een luistercultuur essentieel voor een goede customer experience. In zes stappen legt hij uit hoe je jouw bedrijfsvoering kunt verbeteren door te luisteren.
1. Luisteren geeft je feedback en data.
Jouw klanten zijn de beste bron van real-time feedback en medewerkers zijn meestal de eersten die de mening van de klant horen. Samen kunnen ze ‘the good, the bad and the ugly’ vaststellen en kansen definiëren om een betere klantbeleving te creëren. Medewerkers moeten luisteren naar de klant. Leiding en management moeten naar de medewerkers luisteren.
2. Luisteren zorgt voor verhalen die je kunt delen.
Volgens HundredX leveren de meeste feedbackmethodes vooral negatieve data op. Een oud gezegde stelt dat het piepende tandrad de meeste olie krijgt. Bedrijven pakken problemen en klachten meestal op, maar het is belangrijk om alle feedback mee te nemen, zowel de negatieve als de positieve. Naast het afhandelen van klachten moet je de positieve feedbackverhalen delen met jouw medewerkers en jouw klanten. Deel dit op websites, in folders, enzovoorts. Het is een mooie bron voor marketing!
3. Luisteren zorgt voor customer retention.
Vrijwel iedereen is het erover eens dat het minder kost om bestaande klanten te behouden dan nieuwe aan te trekken. Een onderzoek van HundredX en YouGov toont aan dat 88 procent van alle managers hierin gelooft. HundredX gelooft dat retention gedreven wordt door te luisteren, en net zo belangrijk, te handelen naar wat je hebt gehoord.
4. Luisteren verhoogt de uitgaven van de klant.
Het is heel simpel: maak de klant blij en hij zal meer kopen. En wat de klant blij maakt, naast een goede klantbeleving, is het gevoel dat er naar hem wordt geluisterd. Het bewijs vinden we op social media. Als een klant tweet (of een bericht achterlaat op welk kanaal dan ook) moeten we luisteren én antwoorden. HundredX citeert een rapport van Applied Marketing Science waaruit bleek dat klanten die antwoord kregen op hun tweet bereid zijn 3 tot 20 procent meer uit te geven aan gemiddeld geprijsde producten.
5. Luisteren creëert merkambassadeurs.
Als je jouw klant blij maakt, delen ze dit met hun vrienden, familie en collega’s. Social media versterken dit. Jouw beste marketing komt van klanten die jou aanprijzen.
6. Luisteren zorgt voor employee retention.
Klantfeedback is goud waard. Hetzelfde geldt voor medewerkersfeedback. Luister naar de suggesties en ideeën van jouw personeel om jouw bedrijfsvoering te verbeteren en doe iets met de beste voorstellen. Je zult verbaasd zijn over de goede ideeën van jouw medewerkers. Het enige dat je hoeft te doen is het te vragen en te luisteren.
Samenvattend stelt Rob Pace: ‘Je hebt een cultuurverandering nodig van zenden naar luisteren. Het uiteindelijke doel is de klant en de medewerker het gevoel te geven dat er naar ze wordt geluisterd. Maak luisteren daarom onderdeel van jouw bedrijfscultuur. De gelukkigste medewerkers en klanten hebben het gevoel dat het bedrijf waarvoor ze werken of waarmee ze zaken doen er voor hen is. Daarvoor zorg je door de lusiteren.’
Bron CustomerFirst
De vraag naar klantenservicemedewerkers blijft groeien. In het eerste kwartaal van dit jaar waren er…
E-mail blijkt het favoriete kanaal van Nederlandse burgers wanneer zij contact moeten opnemen met de…
Binnen tien jaar wordt twee derde van alle interacties tussen klanten en bedrijven door slimme…
Het nabootsen van menselijke empathie en voorspellen hoe websitebezoekers zich in de toekomst gaan gedragen.…
Het zijn fascinerende tijden op het gebied van klantinteractie. Nieuwe contactkanalen volgen elkaar sneller op…
Supermarktketen Jumbo heeft de eigen app uitgebreid met een spraakmodule. Hiermee kunnen klanten inspreken wat…